关于下发“上海市同济医院深入开展关爱患者，从细节做起文明服务主题活动”的通知

院内各部门：

    2012年，我院配合市卫计委、市卫生系统文明委推出的“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，共征集了各部门提出改善服务的“金点子”42条，院部从中优化、整理了10条服务举措向社会推出，取得了良好的成效与反响，同时，有两条我院推出的举措被卫生系统文明委作为市卫生系统十条细节服务举措在各级医疗机构倡导和推广，受到患者和社会各界的广泛欢迎。

    近期，为进一步推进医改各项惠民、便民、利民举措的落实，持续改善医疗服务质量，建设和谐医院，让更多市民感受上海“从细节做起”深化医改的成效，2013年全市卫生系统将继续深化开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。根据活动的通知要求，我院将在落实市卫生系统十项细节服务举措的“规定动作”的同时，结合我院同康楼启用、院区调整等实际情况，继续推出今年的十条人文关怀细节服务举措的“自选动作”，重点开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，发动全院员工从小事抓起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等全方位予以改进、提高和创新，把“病人当亲人”，让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效，为推动医改和卫生事业“十二五”发展做出积极贡献。

    现根据医院工作实际，就我院落实卫计委《关于继续开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动的通知》要求，结合我院精神文明建设十二五规划的要求，就启动、实施“上海市同济医院深入开展‘关爱患者，从细节做起’文明服务主题活动”提出以下要求，希望全院各部门弘扬医学人文关怀精神，关切患者反映较强烈的热点、难点问题，以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，视病人为亲人，进一步改善服务态度，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，进一步加强医患之间的沟通与交流，促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持，持续提升我院的社会满意度。

一、活动时间

2013年5月-12月

二、活动安排

本次活动分三个阶段：

（一）动员启动（5月-7月）

1、根据市卫计委相关文件以及医院精神文明建设十二五规划和2013年医院精神文明建设大会的精神和要求，院部将组织召开座谈会，院内各部门进行思想发动和组织部署，向全体员工充分宣传活动的重要意义，激发员工的参与热情，做到人人知晓、人人参与。

2、各部门落实“三对照、一体验”要求，即对照上海卫生系统文明服务“三化”（规范化、人性化、精细化）二十条措施要求、对照医疗服务中的薄弱环节、对照病人反映集中的问题，并结合同康楼启用和院区调整等工作，发动部门全体员工进行讨论，开展“体验病人”活动，进行换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难。

3、在此基础上，各支部、各部门要结合自己的工作实际，从问题入手，从小事抓起，梳理病人的意见，有针对性地提出本部门的细节改进服务举措。由党支部将各部门提出的细节改进服务举措于7月1日前汇总后交宣传部，甄选并推出我院2013年十项细节改进服务举措并向社会做出承诺。

（二）实施完善（8月-9月）

1、各部门要认真落实细节改进服务举措，并不断丰富完善服务内容。

2、医院将召开“关爱患者，从细节做起”文明服务活动交流会，学习、推广各部门推出的惠民、便民和利民的举措以及在活动中涌现出来的先进集体和个人。

3、结合“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，组织以“关爱患者，规范服务”为主题的全院职业道德教育小品大赛，聘请柏万青、郭亮等社会监督员现场做点评，在全院范围开展“弘扬职业精神，树立核心价值观”同济医院职业精神大讨论。

（三）宣传总结（10月-12月）

在各部门推出的细节改进服务举措中，医院将通过各种媒体进行宣传，遴选出创意新、措施实、效果好，并能有推广价值的服务品牌，成为我院持续改进医疗服务质量的常态、长效之举。各部门的活动开展情况将作为当年申报人性化服务创新项目和评选文明科室（班组）的重要内容。

此次深入开展“关爱患者，从细节做起”的文明服务活动，是我院深化医改、推进“改善服务年”的重要内容和载体，全院各部门要把此次活动摆上重要的议事日程，制定本部门切实可行的活动方案。部门负责人要亲自抓，充分发动全体员工积极参与活动，精心准备，扎实推进，创先争优，务求实效。

中共同济大学附属同济医院委员会

二○一三年五月廿七日